在数字化服务转型背景下，企业客户服务团队需掌握系统化管理方法。本课程通过七大模块构建完整知识体系，培养学员从基础操作到战略规划的多维度能力。
| 课程编码 | 教学单元 | 能力培养重点 |
|---|---|---|
| KF01 | 客户经理工作效能提升 | 目标设定方法论、时间管理工具应用、资源优化配置策略 |
| KF02 | CRM与数据库营销 | 客户数据挖掘技术、智能分析系统部署、精准营销方案设计 |
| KF03 | 国际标准投诉处理 | ISO标准执行流程、危机沟通技巧、外部争议调解机制 |
| KF04 | 卓越服务管理 | 服务流程标准化、质量监控体系搭建、服务场景模拟训练 |
| KF05 | 服务成本控制 | 预算编制技巧、效能评估模型、资源投入产出分析 |
| KF06 | 客户满意度提升 | NPS监控系统、忠诚度培养方案、服务补救策略设计 |
| KF07 | 客户心理沟通 | 行为心理学应用、情绪管理技巧、非暴力沟通模式 |
模块化教学体系兼顾理论学习与实操训练，每个单元配备真实企业案例解析。KF04课程特别设置服务全流程沙盘演练，学员可模拟处理突发服务事件。
课程内容覆盖客户服务管理师认证考试90%以上考点，KF05模块特别增加行业成本控制标准解读，帮助学员同步获取职业资格证书。
