现代企业客户服务管理需要系统化知识架构支撑，本课程体系围绕七大核心模块展开，结合国际认证标准设计教学内容，注重理论方法与实战技巧的深度融合。
| 课程编码 | 课程名称 | 课程要点 |
|---|---|---|
| KF01 | 客户经理工作效能提升 | 目标管理方法论、时间管理四象限法则、效能评估指标体系构建 |
| KF07 | 客户心理学与客户沟通技巧 | 马斯洛需求层次理论应用、非暴力沟通模型、情绪管理三步骤 |
基础模块侧重服务人员核心能力塑造，通过标准化工作流程梳理与心理学原理应用，建立规范化的服务沟通基准。
| 课程编码 | 课程名称 | 课程要点 |
|---|---|---|
| KF02 | 客户关系管理(CRM)与数据库营销 | CRM系统选型标准、客户数据清洗流程、精准营销模型搭建 |
| KF05 | 客户服务体系与服务成本控制 | 服务成本核算模型、质量监控KPI设定、跨部门协作机制设计 |
系统化课程着重企业级服务体系建设，提供从信息化平台搭建到成本控制的完整解决方案，实现服务管理数字化转型。
| 课程编码 | 课程名称 | 课程要点 |
|---|---|---|
| KF03 | 基于ISO国际标准的客户投诉处理 | 投诉分级处理机制、危机公关五步法、典型案例复盘分析 |
| KF06 | 优质客户服务与客户满意度提升 | NPS监测体系构建、服务触点优化策略、忠诚度计划设计 |
实战模块聚焦服务场景解决方案，运用国际认证标准工具包，通过情景模拟训练提升团队应急处理能力。
