| 课程编码 | 课程名称 | 课程要点 |
| KF01 | 客户经理工作效能提升 | 目标设定方法论、效能提升工具包应用、时间管理矩阵实践 |
| KF02 | 客户关系管理(CRM)与数据库营销 | CRM系统实施路径、客户数据深度挖掘、精准营销策略制定 |
| KF03 | ISO标准投诉处理 | 国际标准执行流程、危机公关应对方案、客诉预警机制建立 |
| KF04 | 卓越服务管理 | 服务触点优化策略、客户旅程地图绘制、服务标准量化体系 |
| KF05 | 服务体系与成本控制 | 服务资源配置模型、质量评估指标体系、成本效益分析方法 |
| KF06 | 客户满意度提升 | NPS监测系统搭建、忠诚度培养方案、服务补救机制设计 |
| KF07 | 客户心理与沟通 | 消费行为心理分析、非暴力沟通技巧、情绪管理三维度 |
课程设置突出三大特色：采用模块化知识体系，每个课程单元独立成章又相互关联；注重实战工具传授，每节课配备可立即应用的工作模板；引入行业标杆案例，涵盖金融、零售、IT等多个领域典型场景。
本课程面向三类人群：企业客户服务部门管理者、一线服务团队负责人、希望转型服务管理领域的专业人员。通过系统化培训，学员将获得三大核心能力：建立标准化服务体系的能力、处理复杂客诉的应变能力、优化服务资源配置的决策能力。
