| 模块构成 | 能力等级 | 核心教学内容 |
|---|---|---|
| 服务策划模块 | 三级能力标准 | 客户画像分析技术 服务岗位职责规划 标准化服务流程制定 |
| 二级能力标准 | 服务环境评估方法 组织架构设计原理 服务程序优化策略 |
| 课程阶段 | 教学重点 | 实操训练 |
| 服务质量监控 | KANO模型应用 SERVQUAL评估体系 | 呼叫中心质检模拟 客户满意度调查设计 |
| 服务成本优化 | 精益服务管理 流程再造方法论 | 服务资源配比演练 成本控制沙盘推演 |
